• Il 62% delle persone dichiara di sentirsi a volte sopraffatto dal numero di messaggi che riceve.
• L’11% dichiara di aver spedito e-mail delle quali si è pentito.
• Il 60% dichiara di ricevere una media che va da 5 a 10 e-mail inutili nell’arco di una giornata lavorativa.
• Per il 42% degli intervistati molte e-mail (dal 10% al 20%) vengono spedite con il solo scopo di coprirsi le spalle. Il 26% dichiara che questa tipologia di e-mail supera il 20%.
• Il 32% delle persone dichiara di aver avuto discussioni sgradevoli via e-mail almeno in un paio di circostanze nell’ultimo anno.
• Le regole che governano l’uso della posta elettronica all’interno dell’azienda non sono conosciute (almeno in parte) dal 55% delle persone, mentre il 26% degli intervistati risponde “quali regole?”.

Provate ora a pensare a cosa accade nella vostra azienda e a quanto vi potete sentire infastiditi quando ricevete e-mail “ logorroiche”, poco chiare o dal tono sgradevole. Adesso aggiungete anche le e-mail che ricevete e non sapete perché, quelle che vi richiedono competenze crittografiche per essere comprese e quelle che nel campo cc. hanno inserito l’intero indirizzario aziendale. Se non avete rilevato nulla di tutto questo sappiate che siete tra i pochi fortunati e potete evitare di continuare a leggere questo articolo. In caso contrario vi propongo alcune riflessioni. La prima riguarda il costo effettivo di una gestione approssimativa della posta elettronica.  Il primo elemento economicamente rilevabile è quello concernente lo spreco di tempo lavorativo. Da una ricerca condotta da Christina Cavanagh emerge questo:

Se questi dati sono veri, ipotizzando 50 e-mail ricevute nell’arco di una giornata lavorativa media, ci troviamo di fronte a questo scenario: 18 e-mail inutili per un totale di 90 minuti di lavoro gettati al vento, ma retribuiti. Se moltiplichiamo questo dato per  20 giornate di lavoro al mese ci troviamo di fronte ad uno scenario quasi imbarazzante o quantomeno preoccupante dal punto di vista economico 30 ore al mese sprecate inutilmente. Ipotizzando una retribuzione di 12,5 Euro all’ora quello che emerge è un costo diretto di 375 euro al mese per dipendente.  Ovviamente questi dati ci danno solo un ordine di grandezza e devono essere presi con le dovute cautele. Tra l’altro io ho analizzato solo le e-mail inutili, ma ovviamente non è detto che quelle utili siano chiare e sintetiche.

A dimostrazione di questo una ricerca ha rilevato che oltre il 65% di tutti i messaggi di posta elettronica non riescono a fornire ai destinatari  informazioni sufficienti per agire  e una comunicazione ambigua può

portare a incomprensioni che possono causare tensione sul posto di lavoro. Occorre quindi valutare anche costi indiretti che impattano direttamente su diversi fattori:

• Rapporto con i colleghi
• Immagine aziendale (interna e esterna)
• Senso di appartenenza all’azienda
• Spreco di tempo
• Stress

Questi sono tutti elementi che impattano sulla qualità della vita lavorativa. Vorrei a questo punto darvi una buona notizia, ma sono costretta a fare l’opposto. In molte aziende si confonde il controllo e l’ottimizzazione  del processo produttivo con l’aumento del flusso comunicativo scritto. A volte le e-mail diminuiscono solamente per essere sostituite da altre forme di comunicazione (nella migliore delle ipotesi all’interno della rete intranet aziendale), mentre in altre circostanze aumentano e basta. Ci si dimentica spesso che una comunicazione mediata dal computer ha sue proprie regole e limitazioni che ancora non sono state del tutto studiate.

In questo trend si inseriscono perfettamente i tentativi aziendali per creare regole condivise. Gli imprenditori più sensibili tentano di rimediare a questa situazione creando un regolamento per l’uso della posta elettronica. Il tentativo vale la pena di essere compiuto, ma non sempre dà i frutti sperati. La normativa sulla sicurezza ci insegna che le persone tendono a non applicare una regola se non la percepiscono come auto tutelante e se non ne comprendono le ragioni. Eventualmente, se mancano questi due presupposti, solitamente si opta per censure continue ed esplicite nei confronti dei comportamenti non desiderati, fino a quando la regola non sarà diventata un’abitudine. Il risultato è che ci si può imbattere in tre scenari critici:

1. ELUSIONE: il personale “ubbidisce”, ma non esegue. Ad esempio nel regolamento si vieta di inserire più di due referenti nel campo CC: della posta elettronica. Questo il personale lo fa e quindi non è censurabile, ma al contempo aumenta in modo imbarazzante il numero di interlocutori nel campo A: invalidando di fatto la ragione per la quale la regola era stata emanata.
2. TRASLAZIONE (del problema): il regolamento creato per snellire e ottimizzare il processo comunicativo, richiede un controllo continuo nell’applicazione da parte di alcuni soggetti o uffici che diventano una sorta di “cane da guardia”. Il problema è che questo fa aumentare il carico di lavoro in modo imbarazzante distraendo le persone preposte dalla loro “normale” attività con ricadute immediate nella produttività e nei rapporti interpersonali.
3. SVALUTAZIONE: il regolamento non viene rispettato o viene rispettato saltuariamente da pochi soggetti i quali se non saranno supportati rischieranno di non mantenere il comportamento virtuoso.

Un regolamento sulla gestione della posta elettronica va ad impattare su abitudini esistenti e ben radicate dell’azienda.  Si chiede alle persone di produrre un cambiamento, anche di atteggiamento e presuppone che tutti condividano le stesse conoscenze che ad avviso di chi lo redige dovrebbero essere ovvie. L’ovvietà è un nemico subdolo e insidioso anche della comunicazione aziendale ecco cosa accade grazie all’ovvio:

• Si dà per scontato che si scrivano e-mail solo quando è necessario.
• Si dà per scontato che sapendo leggere e scrivere le persone sappiano padroneggiare indistintamente qualsiasi tipo di scrittura con qualsiasi mezzo.
• Si dà per scontato che il linguaggio che si utilizza all’interno dell’azienda o di un settore aziendale venga condiviso da tutti e per tutti sia semplice da comprendere.
• Si dà per scontato che le tecniche comunicative non subiscano variazioni al variare del contesto, degli obiettivi e dell’interlocutore.
• Si dà per scontato che non esistano diversi approcci dovuti anche ad elementi generazionali. Un nativo digitale ed un immigrato digitale dovrebbero quindi proporre automaticamente lo stesso output.
• Si dà per scontato che il problema sia sempre nell’interlocutore che non si sforza abbastanza di comprendere.

Se si desidera gestire queste problematiche può essere opportuno prendere in considerazione un percorso di formazione che magari possa condurre all’erogazione di un regolamento realmente condiviso.  Perché la formazione sia efficace, occorre:

• Coinvolgere i ruoli strategici.
• Formare un numero sufficiente di persone.
• Toccare diversi punti:

Se questo viene fatto gli effetti possono essere molto incoraggianti con conseguente ricaduta sui risparmi aziendali e non solo.

Questa soluzione che ha un costo temporaneo e certo ed è un investimento sulla cultura aziendale, raramente però viene attuata.  Forse perché si sottovalutano i veri costi di un mancato intervento o perché i costi occulti sono quantitativamente complessi da valutare. Sembra relativamente semplice dimenticare che un’azienda che comunica in modo più efficiente, efficace e sano possa ambire a risultati migliori e risultare più competitiva.

Desidero terminare questo breve articolo con un consiglio: ricordatevi sempre che tutte le volte che scrivete un’e-mail, il vostro messaggio non si auto-elimina una volta letto dal ricevente dal momento che può essere inoltrato a chiunque. Di conseguenza prima di premere il tasto invio chiedetevi “questa e-mail appesa alla bacheca aziendale potrebbe crearmi qualche imbarazzo?”. Se la risposta è affermativa, riscrivetela o utilizzate un altro sistema di comunicazione. Con questo consiglio non scriverete e-mail migliori, ma quantomeno eviterete di dover gestire situazioni sgradevoli.